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苦情対応・返金判断

Complaint de-escalation and refund decisions

0 できない ／ 1 デモ止まり ／ 2 補助 ／ 3 実務品質（要確認） ／ 4 専門家並み ／ 5 専門家超え。「予」は予測。

専門家と比べて

返金・補償の裁量判断は依然として人間管理職の承認が必須な運用がほとんど

できること

返金ポリシーに沿った定型判断の提案、過去事例の参照

まだできないこと

ポリシー外の特別対応判断、企業の評判リスクを踏まえた例外対応

なぜそうなのか

金銭的裁量権の委譲は企業のリスク管理方針上、意図的に制限されている。技術的制約よりガバナンス上の制約が支配的

これからの予測の根拠

少額・低リスクの返金は自動化が進むが、高額・評判リスクを伴う判断は2030年でも人間承認が残ると予測

いま使える主な道具

Zendesk AI、Salesforce Agentforce

根拠

• AI Customer Support Anti-Patterns: Deflection Mistakes 2026 2026
  AIによる過度なディフレクション（対応回避）が信頼毀損を招く事例が指摘される

同じ分野のほかの仕事（カスタマーサポート）

• チャットサポート一次対応
• 電話サポート・複雑なクレーム対応
• チケット分類・エスカレーション判定

AIエージェント能力アトラス 2026（2026-09-06 時点・v1.0）の1マスです。レベルは公開された実験・ベンチマーク・報告から付けた目安で、2027年以降は予測です。全マスに根拠のリンクがあります。作者は個人で、AI（Claude）と一緒に調べて作っています。